در این مقاله می‌خواهیم راهکاری نو برای گرفتن بازخورد از مشتری و میزان رضایت وی ارائه کنیم. روش‌های پیشین که به شکل نوشتاری انجام می‌شد، بسیار گران و پیچیده بودند.
اما رویکردی که امروز می‌خواهیم معرفی کنیم هر یک از کارکنان و پرسنل شرکت را منبعی آسان و قابل دسترس برای مطلع شدن از رضایت مشتری می‌داند. در این روش غیرنوشتاری هر یک از کارکنان شرکت در فرآیندی سیستماتیک و برنامه‌ریزی شده،به علت تعامل مستقیم با مشتری، از میزان رضایت او آگاه می‌شود و داده‌ها را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. برای دریافت بازخورد مشتریان لازم نیست حتما از روش‌های پیچیده و عجیب غریب استفاده کنید. خود کارکنان شرکت بهترین وسیله برای انتقال نظرات مشتریان هستند.
مقدمه
بسیاری از سازمان‌ها اذعان می‌کنند که کارکنانشان باارزش‌ترین منبع شرکت هستند. در بسیاری از سازمان‌ها این ادعا معنای خود را از دست داده است. اما با این وجود، کارکنان یک شرکت مناسب‌ترین وسیله برای جمع‌آوری اطلاعات راجع به میزان رضایت مشتریان محسوب می‌شود. پیش‌تر، اوراق نظرسنجی و پرسشنامه‌ها نقش اصلی را در جمع‌آوری این دست از اطلاعات ایفا می‌کردند، اما اکنون کارکنان باید هر روز و هر لحظه این اطلاعات را از طریق ارتباط‌شان با مشتری جمع‌آوری کنند و بازخورد را در اختیار مدیران مربوط قرار دهند تا کیفیت خدمات ارتقا یابد. حال چگونه می‌توان از کارکنان به عنوان منبعی برای نیل به این هدف بهره برد:
فواید استفاده از کارکنان برای دریافت بازخورد مشتریان
کارکنان هر روزه با مشتریان سروکار دارند. پس چه کسی بهتر از آنها می‌تواند راجع به خدمات شرکت از مشتریان بازخورد بگیرد. در این مقاله به آن دسته از کارکنانی اشاره داریم که فعالانه و آگاهانه در فرآیند اطلاع از رضایت مشتری شرکت دارند:
1. کارکنان خط مقدم، یعنی آنهایی که مستقیما با مشتری در تماس هستند، بهترین افراد برای جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تفسیر بازخورد مشتریان هستند.
2. برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، بهتر است کارکنان را در جریان روشی سیستماتیک قرار دهیم تا هر روز داده‌ها را دسته‌بندی کنند و هیچ داده‌ای هرگز از قلم نیافتد.
3. قرار دادن کارکنان در فرآیندی مداوم نشان می‌دهد الف) مدیران مشتریان شرکت را جدی می‌گیرند و به رضایت و عدم رضایت آنها اهمیت می‌دهند. ب) مدیران به دانایی و توانایی‌های کارکنانشان احترام می‌گذارند. به این ترتیب می‌توان به شیوه‌ای کارآمد و سازنده بر کیفیت خدمات مشتریان تمرکز کرد.
اصول اولیه
برای به راه انداختن پروژه جمع‌آوری بازخورد مشتری توسط کارکنان باید به نکات زیر توجه کنیم:
1. سیستم جمع‌آوری اطلاعات باید مرتب و سازمان‌دهی شده باشد تا کارکنان بدانند چه داده‌هایی مفید خواهند بود و چگونه باید بازخوردهای رضایت یا عدم رضایت از خدمات را از مشتریان دریافت کنند. قرار نیست مشتری احساس ناامنی کند و نتواند نظر خود را آزادانه بگوید. سیستمی که ابداع می‌کنید قرار است بازخورد مشتریان را از خلال تعامل با ایشان دریافت کند و بس.
2. باید سیستمی منسجم (برگه‌ها و لیست‌هایی مخصوص گزارش نتایج) برای ثبت داده‌ها در نظر بگیریم، تا هیچ یک از داده‌ها از قلم نیافتد.
3. باید مجمعی برای ارائه گزارش راجع به داده‌های جمع‌آوری شده برگزار شود، تا هر پرسنلی که مشغول جمع‌آوری داده‌ها است بداند هر آنچه یادداشت و ثبت می‌کند بررسی خواهد شد.
4. جمع‌آوری اطلاعات راجع به رضایت مشتری از خدمات بایدبا اقدامتی فوری در جهت ارتقاي سطح خدمات همراه باشد.
5. هر یک از کارکنان باید پشتیبانی شوند یا آموزش ببیند تا بهتر بتوانند اطلاعات را از مشتری دریافت کنند. قابلیت‌هایی از قبیل فنون سوال پرسیدن، گوش دادن و هم‌دردی با مشتری را باید به کارکنان آموخت.
مراحل اجرا
1. فراهم کردن زمینه: پیش از هر چیز، فرآیند کار با تمرکز بر مشاهدات مشتری و بهبود خدمات آغاز می‌شود. مدیران و رييس‌ها باید پیشاپیش در جلسات و جزوات و نشریه‌ها مساله بازخورد مشتری در جلسات و اهمیت آن در پیشبرد اهداف شرکت را مطرح کنند. پیش از آنکه هر پیشرفتی صورت گیرد، ابتدا باید فرهنگی مشتری محور بین کارکنان ایجاد شود.
2. درگیر کردن کارکنان با مساله بازخورد مشتری: مدیران می‌توانند کارکنان را از خلال گفت‌وگوهای جمعی یا ملاقات‌های فردی توجیه کنند. در این جلسات می‌توان پرسش‌های زیر را مطرح کرد:
– چگونه می‌توانیم از رضایت مشتریان از خدماتمان مطلع شویم؟
– چگونه می‌توانیم از عدم رضایت مشتریان با خبر شویم؟
– برای پی بردن به مشاهدات مشتریان چه چیزهایی باید بدانیم؟
کارکنان می‌توانند پاسخ به این پرسش‌ها را به پرسش‌های خاصی بدل کنند و در تماس روزانه با مشتریان از آنها بپرسند.
3. فرآیندی برای جمع‌آوری داده‌ها طراحی کنید.به کمک کارکنان، پرسش‌ها را به ترتیب اولویت از مشتریان بپرسید. به علاوه، ببینید چقدر اطلاعات نیاز دارید، کدام یک از کارکنان بايد اطلاعات را جمع‌آوری کند و داده‌ها را چگونه می‌خواهید ثبت و ضبط کنید. اما کار را خیلی هم پیچیده نکنید.
4. فرآیندی برای گزارش داده‌ها طراحی کنید. کارکنان باید بتوانند هر چند وقت یکبار خلاصه‌ای از داده‌های به دست آمده از نظرسنجی‌ها را در اختیار مدیران قرار دهند. انتخاب راه و روش این کار با شما است. علاوه بر ارائه خلاصه‌ای از اطلاعات، بحث و گفت‌وگو با کارکنان راجع به بازخورد مشتریان ضروری است.
5. فرآیندی برای تصمیم‌گیری و اجرا طراحی کنید. از اطلاعات به دست آمده برای تصمیم‌گیری و اقدام برای بهبود مسائل استفاده کنید. تا وقتی داده‌ها به مرحله اجرا گذاشته نشوند، به هیچ دردی نمی‌خورند. مثلا می‌توان الگو زیر را در جلسات ماهانه کارکنان دنبال کرد:
– خلاصه‌برداری و گزارش اطلاعات
– مباحثه و تفسیر بازخوردها
– تصمیم‌گیری و به اجرا گذاشتن تصمیمات جهت ارتقاي سطح خدمات مشتریان
مهم این است که این الگو را بدون کم و کاستی و بی هیچ استثنایی دنبال کنیم؛ حتی وقتی با کمبود زمان مواجه هستیم.
مترجم: سیمین راد
منبع: دنیای اقتصاد
Hits: 0
