مسلم این است که برای حمایت از مصرف‌کننده نیز، همانند دیگر مسائل اقتصادی باید روندی اصولی و سازوکاری متناسب با اهداف تعیین شده در نظر گرفته شود تا به این صورت اولا: نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولید‌کننده تعریف شود و ثانیا از سیاست‌های غیراصولی که نه تنها وضع مصرف‌کنندگان را بهبود نداده بلکه به شیوه‌های مختلف از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی به بازار داخلی و… مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است جلوگیری شود.

فهم دقیق حقوق مصرف‌کننده مستلزم این است که ابتداباید از کالا و مصرف‌کننده تعریفی درست و نزدیک به واقع داشته باشیم و در کنار آن ضمن شناسایی دقیق و صریح حقوق مصرف‌کنند، راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش گرفته شود. همچنین ضرورت، حساسیت و اولویت این حقوق مورد ارزیابی قرار گیرد و برای آن وزن مشخصی در مقایسه با سایر سیاست‌های کلی تعریف شود.

حقوق مصرف‌کننده کدام است؟

آنچه از تاریخ بر می‌آید آن است که در گذشته مصرف‌کنندگان از جنبه‌های گوناگون در معرض بی‌عدالتی و آسیب دیدگی قرار داشتند؛ مانند ناآگاهی از فرایند تولید کالاها و ترکیبات آنها، عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاهای زیانبار، ناآگاهی از شیوه صحیح مصرف کالا و شرایط نگهداری آن، تبلیغات نادرست، شرایط غیرمنصفانه معامله و قیمت، ضعف خدمات پس از فروش، عدم‌پایبندی تأمین‌کننده کالا به تعهداتی نظیر گارانتی و… . از این‌رو در چند دهه گذشته در کشورهای مختلف تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن مبذول شده و هر روز نیز بر تقویت آن افزوده می‌شود.

در ایران در بسیاری از موارد مصرف‌کننده، حتی نمی‌داند، قانون چه حمایت‌هایی تحت عنوان حقوق مصرف‌کننده از او به عمل می‌آورد. بنابراین پرسش مطرح، آن است که مصرف‌کننده چه حقوقی دارد؟

رعایت حقوق مصرف‌کننده و چند و چون آن، از زوایای گوناگون باید تعریف شود. چرا که اگر حد و حدود و گستره آن مشخص نشود، نمی‌توان گفت وقتی از حقوق مصرف‌کننده، سخنی به میان می‌آید منظور چیست و چه مواردی در این چارچوب قرار می‌گیرد.
تمامی افراد بشر به‌عنوان مصرف‌کننده، دارای مجموعه حقوقی هستند که عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات بایستی آن را رعایت کنند. امروزه در بسیاری از کشورهای جهان، قوانین مشخص و واضحی برای ادای این حق وجود دارد. حق برخورداری از ایمنی، حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق انتخاب آزادانه کالاها، حق معامله منصفانه، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق جبران آسیب‌های وارده، حق برخورداری از حمایت دولت درصورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحدهای صنفی، حق استفاده از محصولات دارای کیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف‌کننده، حق در اختیار داشتن مشخصات تولید‌کننده کالا و… همگی از حقوق مسلم مصرف‌کنندگان به‌شمار می‌آیند.

‌از منظر اتحادیه اروپا، 5 حق بنیادی مصرف‌کننده عبارت‌است از: حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی، حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش. اما در کشورمان نیز مطابق آیین‌نامه اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، حقوق مصرف‌کننده حقوقی است که کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حیث صحت کیفیت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در معاملات رعایت کنند.

در همین جا بهتر است اشاره‌ای به مباحث دین مبین اسلام شود که نظام مقدس اسلام، برای امور اقتصادی و مالی قواعدی در نظر گرفته که با رعایت آنها، هیچ‌گونه زیانی متوجه فروشنده و خریدار نخواهد شد. خداوند در قرآن عظیم‌الشأن، فروشندگان را به رعایت عدالت و دقت در وزن کردن اجناس و پرهیز از کم‌فروشی امر می‌کند، که پیمانه و وزن را تمام بگذارند و کم‌فروشی نکنند. سوره مطففین نیز در مذمت و توبیخ کم‌فروشان نازل شده است. بدیهی است که کم‌فروشی، امری کلی است و شامل نقص و کم گذاشتن در هر گونه اندازه‌گیری می‌شود.

توسعه بازار رقابتی

همانطور که اشاره شد در چند دهه گذشته در کشورهای مختلف تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن مبذول شده و هر روز نیز بر تقویت آن افزوده می‌شود که بنا به روش‌های در پیش گرفته شده در آن کشورها بر حسب شدت دخالت دولت یا بهره‌گیری از توان بازار نتایج متفاوتی حاصل شده است. خوشبختانه امروزه با پیدایش استانداردها و نظام‌های کیفیتی کمک شایانی به تحقق حقوق مصرف‌کننده شده است اما با وجود مقررات گوناگون ناظر بر تولید کالاها و نظام‌های کنترل کیفیت، ممکن است در رعایت الزامات پیش‌بینی شده برای تولید کالاها سهل انگاری شود و به سبب نقص در طراحی یا ویژگی‌های موردنظر در مواداولیه یا وجود نقص در هر یک از مراحل تولید، کالاهایی ناقص، معیوب، خطرآفرین یا فاقد کیفیت لازم تولید شود.

آنچه به‌عنوان یک تجربه جهانی باید به آن توجه بیشتری شود آن است که توسعه بازار رقابتی یک زیرساخت اساسی برای تأمین سازوکار حمایت از مصرف‌کننده است و در شرایط رقابتی، رفتار بهینه مصرف‌کنندگان خود منجر به کیفیت بهتر، قیمت مناسب‌تر و در نهایت افزایش رفاه و رضایت مصرف‌کننده خواهد شد.

از سوی دیگر مصرف‌کنندگان که شکل‌دهنده تقاضا در بازار کالا و خدمات هستند، درصورتی که از ابزارها و حمایت‌های لازم حقوقی برخوردار باشند، می‌توانند با انتخاب صحیح، تولیدات و خدماتی که به هر نحو از استانداردهای لازم برخوردار نیستند را، از صحنه بازار حذف کنند و بدین‌وسیله رقابت هر چه بیشتر را در میان عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، جهت ارائه محصولات بهتر ایجاد کنند.

شاید بتوان به جرات اذعان کرد که سیاست‌های ابلاغی اصل 44قانون اساسی مبنی بر تقویت نقش بخش خصوصی به‌عنوان موتور محرکه اقتصاد کشور و نیز عملیاتی شدن قانون هدفمند‌سازی‌ یارانه‌ها، می‌تواند بهترین پشتوانه برای تقویت نقش هدایتگر مصرف‌کننده در ارتقای کیفیت کالاهای ارائه شده و در نهایت رفاه جامعه باشد.

راهکارهای حمایت از حقوق مصرف‌کننده

برخی راهکارهای مؤثر بر حمایت از حقوق مصرف‌کننده در حوزه محصولات وارداتی به شرح زیر است:
1- کاهش قیمت تمام‌شده از طریق کاهش دیوانسالاری اداری
2- تخصصی شدن واردات
3- ارتقای بهره‌وری
4- تشریفات اداری در خدمت ارتقای بهره‌وری و تسریع امور
5- تسهیل تجارت قانونی
6- ایجاد پنجره واحد تجاری در گمرکات
7- ایجـــاد خط ســـبز گمرکـــی بـــرای واردکنندگان و تولید‌کنندگان شناسنامه‌دار و خوشنام
8- تقویت طرح شبنم به‌عنوان شبکه نظارت مردمی
9- مســـئولیت‌پــــذیری واردکـــنندگان و تولیدکنندگان
10- مقابله با پدیده شوم قاچاق
11- واردات کیفی
12- پیشگیری از رانت
13- تقویت فرایندهای گردش اطلاعات
14- تقویت جایگاه تشکل‌های وارداتی و تولیدی به‌عنوان بازوی مشورتی دولتمردان