ایجاد یک فرهنگ مشتری مدار، فاکتوری حیاتی برای هر کسب‌وکاری است، ولی فرهنگ مشتری‌مداری چیست؟ از نظر من فرهنگ، روش‌هایی برای انجام کارها توسط ما است. این تعریف ساده‌ای است؛ ولی این نگرش من به فرهنگ است.
ایجاد و شکل دهی فرهنگی که شما می‌خواهید فرآیندی پیچیده است؛ ولی به گفته یک فیلسوف چینی: «سفری هزار کیلومتری با اولین قدم شروع می‌شود.»
در اینجا 5 قدم ساده که شما می‌توانید در جهت رسیدن به فرهنگ مشتری‌مداری بر دارید، آمده است:
1 – در صف مشتریانتان بایستید: با شرکت خودتان تماس بگیرید، در پذیرش بایستید، نمایشگاه‌ها، فروشگاه‌ها و انبارها را بازدید کنید و از همه ساده‌تر، سری به وب‌سایت شرکتتان بزنید. کارکنانتان تا چه میزان در برخورد با مشتری و خواسته‌های او خوب عمل می‌کنند؟کدام یک از فعالیت‌هایتان موثر و کدام یک بی‌فایده است؟ برای جواب بهتر به این سوالات می‌توانید از تکنیک خرید پنهان استفاده کنید (برای مثال مانند یک مشتری معمولی به فروشگاه‌ها یا نمایندگی‌های فروشتان مراجعه کنید و بررسی کنید که مشتریان با چه مشکلاتی مواجه می‌شوند). احتیاجی به تحقیقات پیچیده نیست، می‌توانید از یکی از دوستان یا مشتریان برای این کار استفاده کنید یا خودتان انجامش دهید.
2 – کتاب قانون را به دور اندازید: در سازمان شما کتابی وجود دارد. این کتاب شامل قوانین، قواعد و روش‌هایی است که بر زبان کارکنانتان می‌آید و هر روز از آنها استفاده می‌کنند. شما هرگز نمی‌توانید این کتاب را پیدا کنید. در حقیقت این کتاب آشکار نیست، ولی زنده است و نفس می‌کشد و بر تمام رفتارها در شرکتتان اثر می‌گذارد. بعضی از این قواعد خوب هستند، ولی بسیاری از آنها محدود کننده‌اند. کار اصلی و مشکل شما پیدا کردن جنبه‌های منفی آن مانند نمی‌توانم، نمی‌شود، اجازه ندارم و … و حذف آنها است، همچنین کشف و تقویت جنبه‌های مثبت است.
3 – در مقابل سیستم قرار بگیرید: همه سیستم‌ها و فرآیندهای شرکتتان یکی از این دو کار را برای تجربه مشتری انجام می‌دهند یا آن را حمایت و تقویت می‌کند یا باعث حذف و کاهش آن می‌شوند. در مقابل سیستم‌ها و روش‌هایتان قرار بگیرید و بفهمید چگونه عمل می‌کنند. از مشتریان بپرسید برای تجربه بهتر به چه چیزهایی نیاز دارند. آنان مطمئنا ایده‌هایی دارند و چالش شما ایجاد سیستم‌هایی است که آنها را به تحقق برساند. بگویید در‌های شرکت ما همیشه به روی مشتری باز است.
4 – از پشتیبانی‌کنندگان مشتریان، پشتیبانی کنید: کارکنانی را که عملکرد مناسبی دارند، شناسایی کنید. از روش خودتان برای شناسایی کارکنانی که تاثیر مناسبی بر مشتریان دارند استفاده کنید.آیا می‌دانید آنها چه کسانی هستند و کجایند؟ آنها را شناسایی کنید و بفهمید چه می‌کنند، چگونه این کار را انجام می‌دهند، چه می‌گویند و چگونه می‌گویند! آن را بازگو کنید و اجازه دهید دیگران از آن یاد بگیرند. کارکنان شایسته را نیز تشویق کنید تا دانش و تجربه شان را با دیگران در میان بگذارند.
5 – الگوی دیگران باشید: مهم نیست چه می‌گویید، مهم این است که چه می‌کنید. قدم بزنید و به مشتریان گوش دهید و بازخورد مناسبی برای کسب‌وکار و کارکنان خط مقدم (کارکنانی که با مشتریان در رابطه‌اند، مترجم) ایجاد کنید. چرا ساعتی را در پذیرش یا در پشت صندوق نمی‌گذرانید تا بفهمید حقیقتا ارتباط با مشتریان چگونه است. شما می‌فهمید چه اتفاقی در حال رخ دادن است و چیز‌های بسیاری فرا می‌گیرید. نمی‌گویم با انجام این کارها یک شبه فرهنگ مشتری‌مداری ایجاد می‌شود، ولی باید از جایی شروع کرد. به یاد داشته باشید که برندگان عمل می‌کنند، نه یادداشت.
نویسنده: اندی هانسلمن
برگردان: سید محمد جواد رجالی
Hits: 0
