طی سالیان سال صنعت گردشگری تقریبا بدون هیچ زحمت و دردسری رشد کرد و اکنون با سهم 10درصدی از تولید ناخالص داخلی جهان به عنوان یک صنعت مهم اقتصادی به راه خود ادامه می‌دهد. با این حال، شرکت‌ها متوجه شده‌اند که دیگر نمی‌توان تضمین کرد که مشتریان، خود به خود جذب این صنعت شوند بلکه شرکت‌ها باید خود به دنبال مشتری بگردند.
در واقع، شرایط سخت اقتصادی این صنعت را نسبت به این حقیقت آگاه کرده است که آنها باید نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند، به بازسازی الگوهای تجاری خود بپردازند و بر ارائه خدمات به مشتریان متمرکز شوند، زیرا امروزه مشتریان آگاه‌تر شده‌اند و خواستار سفری مطمئن و بی‌دغدغه هستند.
ژان کلود بامگارتن، رییس شورای جهانی سفر و گردشگری که سازمانی برای ترویج سفر و گردشگری است، اظهار داشت «قصد داریم تجربه تلخ سال 2009 را فراموش کنیم و باید به این نکته واقف باشیم که در سال‌های آینده با کاهش درآمد متوسط در هتل‌ها روبه رو خواهیم شد. با این حال باید توجه داشت که صنعت گردشگری آینده روشنی را پیش رو دارد.» بامگارتن سخنانش را در میزگردی طی گردهمایی جهانی فارغ‌التحصیلان دانشکده وارتون در مادرید بیان داشت. به گفته وی کارشناسان این امر ورود 2 میلیارد مشتری جدید طبقه متوسط را در سال‌های آینده پیش‌بینی می‌کنند.
در خلال مباحثه، بامگارتن اظهار داشت «چنین هجومی‌بدین معنا است که بخش گردشگری باید مدرنیزه شود و خود را برای این رویارویی مهیا سازد که این امر نیازمند همکاری بین بخش دولتی و واحد‌های خصوصی است.
دیگر شرکت‌کننده در این میزگرد سباستین اسکارر معاون هتل زنجیره ای سل مالیا، همچنین به عوامل جمعیت شناختی اشاره کرد. وی عنوان کرد «تغییرات در جمعیت و افزایش سهم سالمندان، صنعت گردشگری را دگرگون می‌کند.» به عنوان مثال، جامعه اسپانیا دو دسته مشتری دارد: کسانی که پول زیاد، اما وقت کم برای مسافرت دارند و در مقابل کسانی که پول کم اما وقت زیاد برای مسافرت دارند. شیوه عملکرد صحیح برای این موقعیت، تقسیم بندی بازار است.
هتل سل مالیا برای تامین نیازهای مسافران سالخورده از جمله زوج‌های پنجاه، شصت ساله، بیوه زن‌ها و غیره،با شرکت‌های مسافرتی گوناگون کار می‌کند. اسکارر افزود: «علاوه بر عوامل جمعیت شناختی، نیازهای مسافران تغییر می‌کند. این روزها مسافران تنها نمی‌خواهند کنار ساحل به استراحت و تفریح بپردازند؛ آنها چیزی بیش از این را مطالبه می‌کنند مثلا خواهان یک تجربه آموزشی هستند.
طالب ریفایی، دبیرکل سازمان جهانی گردشگری در قاهره با تاکید بر رشد بسیار زیاد صنعت گردشگری و تاثیرات آن اظهار داشت: «تا اواسط دهه شصت میلادی، اکثر مردم تنها تا شعاع صد کیلومتری می‌توانستند سفر کنند، در حالی که امروزه با دگرگونی در تاسیسات زیربنایی و سیستم حمل و نقل، شرکت‌ها وسائل گوناگون حمل و نقل را به مسافران خود ارائه می‌دهند.»
ریفایی گردشگری را صنعتی «قدرتمند» توصیف کرد: «با بحرانی که طی 16 سال گذشته با آن روبه‌رو بوده‌ایم، جای تعجب است که چقدر سریع این بخش بهبود یافته است. حجم توریست بین‌المللی در سال 2008، تا 4 درصد و در سال 2009 تا 6 درصد کاهش یافت. اما امسال با رشد 7 درصد می‌توانیم علائم بهبود را مشاهده کنیم.» طالب ریفایی دلایل آن را اینگونه بیان کرد: «اکنون مسافرت بخشی از سبد خرید مشتریان محسوب می‌شود. این امر تنها در مورد کشورهای توسعه یافته صادق نیست، بلکه بخشی از فرهنگ جهانی شده است.»
جیناین پیرز، رییس سازمان دولتی برزیل موسوم به Embratur که مسوول ارتقای مسافرت در تجارت بین‌الملل است، خاطر نشان کرد که در برزیل، 24 میلیون نفر بین سال‌های 2003 تا 2008 از طبقه ضعیف ارتقا یافته‌اند. امروز، این افراد جزء طبقه متوسط هستند و مسافرت برای آنها یکی از اولویت‌ها به شمار می‌رود. در کشور برزیل، که اخیرا تنها به جذب توریست پرداخته نه به تولید آن، اکنون بین کسانی که قدرت خرید بیشتر دارند و به سفر کردن عادت کرده‌اند و کسانی که برای اولین بار از خدمات مسافرتی استفاده می‌کنند، تضاد و دوگانگی ایجاد شده است.
طبق اطلاعات به دست آمده، در سال 2009 چهار میلیون برزیلی به خارج از کشور مسافرت کردند که از این میان 32 درصد به اروپا، 22 درصد به ایالات‌متحده و مابقی به آمریکای لاتین سفر کردند. برزیل به همراه هند، روسیه و چین یکی از کشور‌هایی است که بیشترین توجه را در صنعت جهانی گردشگری به خود جلب می‌کند. در واقع، اسکارر بیان کرد که «میلیون‌ها مشتری(خدمات مسافرتی) مربوط به این کشورها هستند که این به معنی فرصتی عظیم است. اما باید دانست که چطوراین بازارها را به دست گرفت و با الزامات و نیازهای جدید آن خود را تطبیق داد.»
اثرات منفی پراکندگی
توریست‌ها و گردشگران در سال‌های آینده کمیاب نخواهند شد. اما با اینکه آینده گردشگری امن و بی‌مخاطره به نظر می‌رسد، این صنعت بایستی تعهداتش را به انجام برساند و برای پاسخگویی به این مشتریان جدید آماده شود. یکی از چالش‌هایی که هنوز باید حل شود، تراکم در این بخش است.
Antonio Vázquez Romero، رییس و مدیر اجرایی شرکت ترابری هوایی شبه جزیره ایبری اسپانیا، گفت: «تنها تعداد کمی هستند که سهم اصلی بازار را در دست دارند و شرکت‌های هواپیمایی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.»
سازمان بین‌المللی حمل و نقل هوایی (IATA) شامل 400 شرکت هواپیمایی است، در حالی که سازمان بین‌المللی هوایی غیرنظامی(OACI) 1/460 عضو دارد. با این پراکندگی، تغییرات جمعیت شناختی نیاز به برقراری قوانین متفاوت در بازارهای مختلف و نیز سیاست ایجاد فضای آزاد برای تبادل سرمایه میان این شرکت‌ها را ایجاب می‌کند. Vazquez اظهار داشت: «نیاز به تثبیت بازار وجود دارد، و ما نیاز داریم که برای هرکس میدان عملکرد راتعریف کنیم زیرا قوانین هر کشوری متفاوت از کشورهای دیگر است.»
بامگارتن گفت: تکنولوژی هم برای مدیران دولتی هم برای بخش خصوصی نقش اساسی در روند تغییر دارد. وی افزود: نوآوری و ابتکار عمل نیز عامل تعیین کننده‌ای در آینده این صنعت به شمار می‌رود. اسکارر بیان داشت: «باید امکانات خاصی را برای ارائه به مشتری در نظر گرفت، مثل، انعطاف‌پذیری زیاد، تا اینکه مشتری بتواند رزرو جا را از طریق پیامی‌بر روی تلفن بی‌سیم خود تایید کند یا اینکه هنگام رزرو بلیت، ویزای خود را به طور خودکار دریافت کند. در حال حاضر، از هر سه مشتری دو مشتری از طریق اینترنت مراحل رزرو سفر خود را انجام می‌دهند، و سوال این است که ببینید چگونه هر شرکتی با این واقعیت‌های جدید سازگار می‌شود.»
دولت‌ها همچنین باید دیدگاهشان را نسبت به صنعت گردشگری تغییر دهند. ریفایی عنوان کرد: «مساله و چالش اصلی سیاست است، زیرا دولت‌ها بخش گردشگری را خیلی جدی نمی‌گیرند. شاید دلیل آن نرخ رشد سریع این صنعت یا عدم آگاهی دولت‌ها از تعداد مشاغلی است که این بخش تولید می‌کند یا اینکه علتش این است که توریسم با تفریح و سرگرمی مرتبط است. بله این صنعت پراکنده و از هم گسیخته است، اما بدترین قسمت آن این است که مردم در مورد این بخش صحبت نمی‌کنند یا آن را به عنوان یک بخش کامل نمی‌دانند، البته به جز گروه‌هایی که خود در این بخش مشغول به کارند. ما باید این تغییر تفکر را نهادینه کنیم، زیرا همکاری با بخش دولتی اجتناب ناپذیر است و بسیاری از کشورها درآمدشان کاملا به صنعت گردشگری وابسته است.» Pires با موافقت با این اظهارات به این نکته اشاره کرد که رویدادهای ورزش مهم آینده، از جمله جام جهانی 2014 و بازی‌های المپیک در سال 2016، برای برزیل فرصتی است تا از این صنعت مهم گردشگری به نحو شایسته استفاده کند.
طبق گفته‌های Vazquez، چالش سیاسی در خصوص شرکت‌های هواپیمایی به این دلیل است که این صنعت به طور مستقیم به امنیت، حقوق مشتری و محیط زیست گره خورده است. «ارتباط ما با مشتری از نوع احساسی است؛ که می‌تواند احساس محبت و علاقه بین ما باشد یا تنفر. این شرکت‌های هواپیمایی هستند که ارتباط واقعی با مشتریان دارند، نه مدیران فرودگاه‌ها. اما این اشتباه است که مشتریان تنها به لحاظ امنیتی محافظت شوند و شرکت‌های هواپیمایی تنها به جبران خسارت ناشی از شرایط خارج از کنترل شرکت مانند بارش برف و تاخیر یا لغو پروازها بپردازند.»
Vazquez خواستار پایان دادن به تمرکززدایی بیش از حد شد و خاطرنشان کرد «وظایف و عملکردها در یک نقطه تمرکز نیافته و شخص معینی عهده دار کل صنعت گردشگری نیست و این امر مذاکرات و گفت‌‌وگو‌ها را سخت‌تر می‌کند.» وی درخواست خود را برای تثبیت و تحکیم این بخش تکرار کرد. «راه‌حل دیکته شده‌ای وجود ندارد. در ادغام شرکت‌ها، مسائلی است که باید خودتان آن را حل کنید و مسائل دیگری هستند که باید از بیرون حل شوند، اما این مطلب بسیار واضح است که: تمرکز بر توسعه توریسم به این صنعت کمک می‌کند که در آینده بخش سود آوری باشد.»
تلاش برای نجات اسپانیا
اسکارر عنوان کرد در صنعت گردشگری اسپانیا چه چیزی نیاز به اصلاح دارد؟ مشکلات بسیار گسترده است. «ما نیاز به مشارکت بخش عمومی و خصوصی و نیز تمرکز زدایی مهارت‌های مربوط به گردشگری داریم. در حال حاضر آن مهارت‌ها در دست «جوامع خودمختار» است و مشکلات عدیده‌ای را به بار آورده است (تقسیمات ارضی که اسپانیا را تقسیم کرده است). وی افزود: «سرمایه‌گذاری موجود برای کمک به ما مبلغ ناچیزی نیست، اما آنچه که ما از سازمان Exceltur که متشکل از 26 شرکت بزرگ است، درخواست کردیم پول نیست بلکه مدیریت و هماهنگی میان وزارتخانه‌های گوناگون و بین دولت مرکزی و جوامع خود مختار است.»
Vazquez اشاره کرد که زیرساخت‌های بیش از حد دیگر مشکل قابل بررسی است. «ما وام و سرمایه‌ها را به سهولت دریافت می‌کنیم و در حال حاضر خطوط جاده ای و هوایی بسیار زیادی را نسبت به کشورهای دیگر داریم، اما نیاز به بودجه هنگفتی برای نگهداری آنها داریم. مقامات می‌دانند که این مشکلات وجود دارد، اما مساله این است که چگونه باید این مشکل را حل کرد.»
وی اضافه کرد: «متاسفانه در اسپانیا عدم تمرکز گرایی در مسوولیت بخش گردشگری دیده می‌شود، زیرا این کشور به وزارتخانه‌های گوناگون، از جمله وزارت صنعت، توسعه و محیط زیست، تقسیم شده است.»
ترجمه: زهره همتیان
Hits: 0
