سنجش رضایت مشتریان را همه شنیده اند و تا حدودی با آن آشنا هستند
ولی شاید کسانی باشند که هنوز به واقعیت این کار آگاه نباشند و سنجش رضایت مشتریان را یک کار کلیشه ای قلمداد کنند ولی نکته ای را که می خواهم بگویم این است که سنجش رضایت مشتریان یکی از مهمترین اقدامات مدیریت باید باشد زیرا مسئله اصلی تمام شرکتها و سازمانها مشتریان آنها هستند و این را کسی نمی تواند انکار کند ولی مشکلی که هست این است که خیلی ریشه ای به رضایت مشتریان نگاه نمی کنند.
مثلاً در مورد مریضی خیلی از آدمها همیشه به فکر درمان هستند ولی کسانی هم هستند که همیشه پیشگیری می کنند و اینها کسانی هستند که مریض نمی شوند زیرا قبل از حمله ویروسها موارد امنیتی را کنترل کرده و درگیر این مشکلات نمی شوند
در مورد یک سازمان هم همین طور است و یکی از مشکلات یک سازمان از دست رفتن مشتریان آنها است
اگر یک سازمان خیلی بزرگ باشد عدم پیشگیری باعث بو جود آمدن حادثه فاجعه آمیز خواهد شد زیرا بزرگترین کشتی مانند تایتانیک هم در عرض مدتی کوتاه از بین می رود .بنابراین با بزرگ شدن سازمان پیشگیری نیز اهمیت بسیار بیشتری پیدا خواهد کرد زیرا درمان دیگر سودی نخواهد داشت و باعث از بین ر فتن افراد بیشماری می شود .
سازمانی که در این مورد پیشگیری می کند سازمانی است که قبل از ناراضی شدن مشتریان رضایت انها را اندازه گیری می کنند تا بتوانند مدیریت درستی در این مورد داشته باشند همانطور که می دانید تا اندازه گیری نباشد نمی توان مدیریت کرد
مشتریان یک سازمان به 5 دسته تقسیم می شوند
خیلی راضی – راضی – تا حدودی راضی – ناراضی – خیلی ناراضی
یک مدیر باید بداند که مشتریان انها در کدامیک از تقسیم بندی های مطرح شده قرار دارند
1- مشتریان ناراضی و خیلی ناراضی به راحتی و سریعاً به سمت شرکتهای رقیب می روند و در این کار تردیدی ندارند و نارضایتی خود را به تعدادی مشتریان دیگر هم بیان می کنند
2- مشتریان با رضایت متوسط تا حدودی تمایل به حرکت به سمت شرکت رقیب دارند
3- مشتریان راضی همراه شرکت می مانند ولی اگر شرکتهای رقیب مزیت بیشتری را داشته باشند امکان از دست رفتن آنها هم میسر است
4- ولی مشتریان خیلی راضی مشتریانی هستند که وفادار شرکت بوده و یک رابطه عمیق با شرکت برقرار کرده و احتمال اینکه به سمت رقبا بروند خیلی خیلی کم است
نکته ای که در این موضوع پنهان است این است که خیلی از مشتریان ناراضی عدم رضایت خود را بیان نمی کنند و شرکتها نباید منتظر انتقادات انها باشند زیرا عده ی کمی عدم رضایت خود را بیان می کنند
مشتریان متوسط هم حرفی برای گفتن ندارند به همین دلیل است که صندوق انتقادات و پیشنهادات نمی تواند خیلی کارساز باشد
بیشتر مشتریان راضی و خیلی راضی هم به شرکت نمی گویند که ما از شما راضی هستیم
ابراز نارضایتی مشتریبان ناراضی به دیگران بسیار بیشتر از ابراز رضایتی مشتریان راضی است وقتی مشتری ناراضی می شود سعی می کند با گفتن نارضایتی خود به دیگر مشتریان خود را تخلیه کنند
یک شرکت وقتی موفق است که مشتریان وفاداری داشته باشد تنها در این صورت است که می تواند نگران از دست رفتن مشتریان خود نباشد . زیرا همانطور که می دانید هزینه بدست آوردن مشتریان 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان است .
بنابر مطالب مطرح شده آیا می توان بدون سنجش رضایت مشتریان خیالمان از وفاداری مشتریان راحت باشد؟
به نظر شما اگر دیده بان نداشته باشیم و یا اگر دیده بان به کار خود اهمیتی ندهد می توانیم کشتی تایتانیک خود را به سلامت به ساحل امن رقابت برد .
پیشنهادات
1- . سنجش رضایت مشتریان به صورت علمی
2- شناسایی عوامل کاهش رضایت مشتریان
3- اولویت بندی اقدامات اصلاحی
4- انجام اقدامات اصلاحی
5- سنجش دوباره و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مقایسه با میزان رضایت قبلی
6- ادامه روند تا از بین بردن تمام عوامل کاهش رضایت
نکته :
1- نمی توان با محدودیتهایی که سازمانها با آن گریبانگیر هستند موارد مطرح شده را برای انواع کالاها یا خدمات خود بکار برد ولی این کار برای کالاها و یا خدمات استراتژیک سازمان می بایست صورت گیرد.
2- در بازار مشتریانی کمی هم هستند که همیشه ناراضی هستند و نمی توان تمام خواسته های آنها قبول کرد اینها اصولاً اشخاص همیشه ناراضی هستند .
کشورمان به عنوان کشوري در درون نظام جهاني، پس از تحولات سالهای اخیر شاهد تغييرات وسيعي در نظام اقتصادي خود بوده است. اين گونه تغييرات محيطي، فرصتها و تهديداتي را براي توليد کنندگان کشور به وجود آورده است. ديگر نمي‌توان به روشهاي قديمي بازرگاني متکي بود و در بلند مدت، شرکت‌هايي در بازار موفق خواهند شد که از منابع بازاريابي بهره‌برداري بهينه کنند. بازاريابي جديد، شناسايي و سنجش نيازها، خواسته‌ها، سليقه‌ها، و اولويتهاي برآورده نشده مشتريان آغاز مي‌شود و پس از انتخاب بازار يا بازارهاي هدف و در نظر گرفتن ويژگيهاي مشتريان، با نگرشي دقيق، در زمينه محصول، قيمت، توزيع و ترفيع فروش، سياستهايي تنظيم مي‌شود. در بازاريابي نوين خدمت به مشتريان هدف اصلي است.
از آغاز دهه 1990 اين اتفاق نظر بين صاحبنظران جهان حاصل شده که:
1- سازمانهاي مشتري گرا و بازارگرا موفقترند.
2- موفقيت رقابتي در زمينه بازاريابي به شناخت درست بازارها، مشتريان و رقيبان بستگي دارد.
3- منبع اصلي شکست سازمانها نداشتن شناخت کافي از مصرف کنندگان و بازارها مي‌باشد.
يکي از وسايلي که موجب تصميمات سازنده و درست مديران بازاريابي مي‌شود. تحقيقات بازاريابي است بهره‌برداريهاي مختلفي از تحقيقات بازاريابي به عمل مي‌آيد؛ از جمله اين موارد عبارتند از:
1- تحقيقات بازاريابي نخستين گام در راه شناختن خريداران است. و در نتيجه زير بناي مديريت زمانهايي است که برنامه کار خود را با توجه به نيازها و خواسته‌هاي مشتريان تنظيم مي‌کنند.
2- از تحقيقات بازاريابي در تعيين سياستهاي بازاريابي استفاده مي‌کنند و به اين ترتيب از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترين صورت استفاده مي‌شود.
3- تحقيقات بازاريابي با کشف بازارهاي جديد، مورد استفاده از محصولات يا خدمات پيشين را گسترش مي‌دهد.
4- تحقيقات بازاريابي باعث حذف تصميماتي مي‌شود که به اطلاعات نادرست و يا حدسيات استوار است.
5- تحقيقات بازاريابي با سنجش تقاضا، مقدار فروش و ميزان عرضه آتي را تعيين مي‌نمايد و به اين ترتيب از بروز عوامل نارسايي جلوگيري مي‌کند.
6- تحقيقات بازاريابي موجب کاهش هزينه‌ها مي‌شود.
7- تحقيقات بازاريابي تأثير فعاليتهاي تبليغاتي را زياد کرده، موجب افزايش فروش مي‌شود.
نقش تحقيقات بازاريابي برقراري پيوند بين مشتري يا مصرف کننده و سازمان از طريق اطلاعات است.
پرسش‌هايي که پژوهشگران بازاريابي مي‌توانند با پاسخگويي به آنها مديران را ياري کنند.
تجزيه و تحليل موقعيت و برنامه‌ريزي
الف) چه افرادي خريدار محصول ما هستند؟ در کجا زندگي مي‌کنند؟ درآمدشان چقدر است؟ چند نفرند؟ چه کسي خريد مي‌کند؟ از کجا و چگونه خريد مي‌کند؟ چه مقدار از کالا مي‌خرد؟
ب) آيا بازار محصول رو به کاهش است يا افزايش؟ آيا بازارهايي وجود دارد که ما هنوز به آنها دست نيافته‌ايم؟
ج) رقيبان ما چه کساني هستند؟ چه ويژگيهايي دارند؟ قوت و ضعف آنان در چيست؟ وضعيت آتي رقابتي چگونه خواهد بود؟
د) آيا براي محصول ما بازارهايي در خارج از کشور وجود دارد؟
حل مسأله آميخته بازاريابي
حل مسأله آميخته بازاريابي مربوط به محصول، قيمت، توزيع و ترفيع است که در قسمت زير اهم سوالات تشريح مي‌شود.
الف) محصول
1- کداميک از ويژگيها و امتيازات کالا داراي اهميت فزونتري است؟
2- کداميک از طرحهاي گوناگون محصول احتمال موفقيت بيشتري دارد؟
3- چگونه کالا بايد از کالاهاي رقبا تفکيک شود؟
4- چه قسمت‌هايي از بازار را بايد جلب کرد؟
5- اهميت خدمات و ضمانت چه اندازه است؟
6- اهميت بسته‌بندي چقدر است؟
7- بايد از چه نوع بسته‌بندي براي محصول استفاده کنيم؟
8- ذهنيت مردم از کالا، در مقايسه با کالاهاي رقبا، چگونه است؟
ب) قيمت
1- کشش تقاضا چگونه است؟
2- چه سياستهاي قيمت‌گذاري مناسب است؟
3- چه قيمتي را بايد براي محصول تازه در نظر بگيريم؟
4- با کاهش هزينه‌هاي توليد، آيا بايد قيمتها را پايين آورد يا محصولي با کيفيت بهتر توليد کرد؟
5- چگونه بايد نسبت به مخاطراتي که رقبا در قيمت کالا ايجاد مي‌کنند واکنش نشان داد؟
6- قيمت کالا تا چه حد براي خريدار اهميت دارد؟
ج) تبليغات و ترفيع فروش
1- بودجه بهينه براي ترفيع فروش چقدر است؟
2- در افزايش تقاضا اهميت آگهي، ارتقاي فروش و فروش حضوري تا چه اندازه است؟
3- بايد از کدام روش ارتقاي فروش، مانند تبليغات يا جايزه دادن، استفاده کنيم؟
4- تبليغات ما چه اندازه موثر است؟ آيا افراد دلخواه ما آنها را مشاهده مي‌کنند؟ در مقايسه با تبليغات، رقبا چگونه هستند؟
5- روشهاي ارتقاي فروش تا چه اندازه مؤثر است؟
6- مؤثرترين متن آگهي چه مي‌تواند باشد؟
7- چه ترکيبي از رسانه‌ها، (روزنامه، تلويزيون، راديو و مجله) بايد به کار مي‌رود؟
د) توزيع
1- کالا را بايد به چه نوع توزيع کننده‌اي دارد؟
2- انگيزه‌هاي شبکة توزيع در ارائه کالا چيست؟
3- براي ترغيب فروشندگان به تبليغ محصولاتمان از چه نوع محرکهايي بايد استفاده کنيم؟
4- شدت پوشش عمده فروشان و خرده فروشان بايد تا چه اندازه باشد؟
5- چند درصد از سود را بايد براي شبکة توزيع در نظر گرفت؟
6- توزيع فيزيکي بايد به چه شکلي باشد؟
Hits: 0
