شیوه‌های پیشگیری از درگیری

از زمانی که کتاب من در مورد پیشگیری از درگیری در محیط کاری چاپ شده است، همیشه افرادی هستند که با من در مورد ایده پیشگیری از ایجاد درگیری مخالف هستند. آنها فکر می‌کنند که فردی که سعی می‌کند از درگیری پیشگیری کند، به نحوی از آن اجتناب می‌کند و فکر می‌کند که با نادیده گرفتن درگیری موضوع به زودی به فراموشی سپرده می‌شود.

این موضع گیری که معمولا از طرف افرادی ابراز می‌شود که در گروه‌های پیشگیری از درگیری در سازمان‌ها فعالیت می‌کنند یا پیشگیری از درگیری را به افراد آموزش می‌دهند، بر اساس درک محدودی از درگیری پایه گذاری شده است و در عین حال درک محدودی از این موضوع دارد که پیشگیری از درگیری شامل چه مواردی است.

قبل از اینکه شروع کنیم، بهتر است برخی مفاهیم را توضیح دهیم که درک یکسانی از موارد مختلف داشته باشیم.

رویکرد منطقی مدیریت درگیری

رویکرد منطقی مدیریت درگیری، بر این فرض استوار است که افراد در مورد چگونگی برخورد کردن با درگیری‌های مختلف می‌توانند به صورت آگاهانه تصمیم‌گیری کنند و این کار را هم می‌کنند. این رویکرد شیوه‌های برخورد با درگیری را به بخش‌های مختلفی مانند:
• احتراز
• همکاری
• واکنش بر اساس قدرت
• کنار آمدن

در این رویکرد هر کدام از این شیوه‌ها ممکن است در موقعیتی بهتر از موقعیت‌های دیگر عمل کنند. بنابر این فردی یک موقعیت درگیری را شناسایی می‌کند، آن را تحلیل می‌کند و سپس بهترین شیوه مقابله با آن را انتخاب می‌کند. در این شیوه عملکرد ممکن است نادیده گرفتن یک درگیری و پرهیز کردن از آن در صورتی که معلوم شود که انجام دادن کاری در این زمینه بیشتر از اینکه اوضاع را بهبود دهد به خراب‌تر کردن وضعیت می‌انجامد، کار مناسبی به نظر برسد. بنابر این در این مدل پرهیز از درگیری ممکن است یکی از بهترین پاسخ‌ها به درگیری در برخی موقعیت‌های خاص باشد.

مشکل این رویکرد این است که درگیری را به عنوان مساله ای می‌بیند که به عنوان مثال میان دو دستگاه کامپیوتر اتفاق می‌افتد، موضوعی که تحلیل کردن آن آسان است و تا حد زیادی تحت تاثیر وضعیت احساسی فرد تصمیم گیرنده و درگیر در درگیری قرار نمی‌گیرد. در عین اینکه این رویکرد در مورد درگیری‌هایی که زیاد ربطی به حالت احساسی افراد ندارند خوب است، اما در زمانی که افراد عصبانی می‌شوند فایده چندانی ندارد. افراد عصبانی و بی‌حوصله معمولا به این شیوه خونسردانه و تحلیلی و منطقی عمل نمی‌کنند.

مدل‌های احساسی
در سوی دیگر طیف، درک درگیری به عنوان موضوعی است که انرژی احساسی را در خود درگیر می‌کند. عموما طرفداران این فرض افرادی از شغل‌های روانشناسی، تسهیل گران رفتاری و افرادی مشابه اینها هستند.

این افراد درگیری را به عنوان یک موضوع کاملا احساسی می‌بینند. آنها در عین حال به این موضوع اعتقاد دارند که سرکوب کردن انرژی درگیری همانند جارو کردن آن به زیر فرش است. موضوع مهمتر این است که برخی فکر می‌کنند که این رفتار بسیار مخرب است (به این معنا که نادیده گرفتن درگیری‌ها تاثیرات منفی فراوانی می‌گذارد). بنابراین در این رویکرد خاص، پرهیز از درگیری و نادیده گرفتن آن می‌تواند بسیار خطرناک و ریسکی باشد.

معمولا همین دسته از افراد هستند که تفاوت میان پیشگیری از درگیری و پرهیز از آن را متوجه نمی‌شوند. کاملا محتمل است که هیچ کدام از این رویکرد‌ها بهترین رویکرد ممکن یا رویکرد درست نباشند. درست همانند بسیاری از موارد دیگر واقعیت چیزی در میان این دو نوع رویکرد است. ولی در نهایت فارغ از اینها دیدن تفاوت میان پرهیز از درگیری و پیشگیری کردن از آن مهم است.

تفاوت میان پرهیز کردن وپیشگیری از درگیری
برای روشن‌تر کردن تفاوت میان این دو مفهوم از یک مثال مشابه استفاده می‌کنیم. آیا میان پیشگیری کردن از بیماری ایدز با استفاده کردن از وسایل بهداشتی و جست‌وجوی یک روش مناسب برای درمان در صورتی که فردی دچار این بیماری شده باشد، تفاوت وجود ندارد؟ مسلم است که دارد. در صورتی که به این موضوع به این شیوه نگاه کنیم، موضوع کاملا روشن می‌شود.

ایده پیشگیری از درگیری این موضوع که درگیری ممکن است شکل‌های مختلفی به خود بگیرد را به خوبی درک می‌کند. درست همانند مدیران درگیری منطقی، ما هم متوجه این نکته می‌شویم که برخی از درگیری‌ها وجود دارند که مخرب هستند و برخی دیگر هم هستند که حل کردن آنها امکان پذیر نیست. ما همچنین متوجه این نکته می‌شویم که درگیری می‌تواند یک موضوع خوب هم باشد، اینکه توجه کردن به آن ممکن است نتایج خوبی در پی داشته باشد و زمان‌هایی هم نادیده گرفتن آنها ممکن است نتایج بدی به دنبال داشته باشد.

بنابراین ما در مورد درگیری‌های مفید و مخرب صحبت می‌کنیم. یک درگیری مخرب درگیری‌ای است که احتمال کمی‌وجود دارد که روزی حل شود و در بیشتر مواقع یک محرک شخصیتی یا احساسی آن را به وجود آورده است، در مقایسه با درگیری‌هایی که به دلیل موضوع مورد بحث به وجود می‌آیند.

برای مثال در صورتی که دو فرد در مورد اینکه فرد اول به فرد دوم چقدر حقوق باید بدهد مخالف باشند، این افراد در یک مورد خاص توافق ندارند. میزان دستمزد.

در صورتی که همین دو فرد به خوبی با یکدیگر کنار نمی‌آیند، چرا که یکی از آنها از دیگری خوشش نمی‌آید، در این صورت این موقعیتی است که در آن درگیری به دلیل احساسی و شخصیتی به وجود آمده است.

در بسیاری از موارد درگیری‌هایی که به دلیل مخالفت در یک مورد خاص به وجود می‌آیند، به درگیری‌های احساسی ختم می‌شوند و این موضوعی است که همیشه باید اطمینان پیدا کرد که اتفاق نمی‌افتد. دلیل این موضوع هم ساده است. حل کردن درگیری‌های برخاسته از تفاوت‌های احساسی و شخصیتی بسیار دشوار است و در نهایت هم تنها درصد بسیار کوچکی از آنها حل می‌شوند. البته حل کردن آنها غیرممکن نیست، ولی احتمال آن کم است.

به همین دلیل است که به آنها درگیری مخرب گفته می‌شود. چرا که دنبال کردن موضوع در بسیاری از موارد تنها درگیری را بدتر می‌کند. در برخی موارد باید درگیری را همان طور که هست رها کنیم و سعی کنیم که با شرایط کنار بیاییم؛ چرا که دنبال کردن آن تنها شرایط را از آنچه هست بدتر می‌کند.

مسلم است که درگیری‌ها در مورد یک موضوع خاص همیشه بوده اند و خواهند بود. افرادی که اهداف مثبتی دارند در بسیاری از موارد با یکدیگر مخالفت می‌کنند. کاری که باید انجام دهیم، این است که سعی کنیم در این موارد میزان احساسی بودن و شخصیتی بودن درگیری را کاهش دهیم چرا که:

الف) زمانی که چنین موقعیتی به وجود بیاید از میان برداشتن آن بسیار دشوار می‌شود.

ب) تکنیک‌هایی هستند که با استفاده از آنها می‌توان احتمال روی دادن این درگیری‌ها را کاهش داد.

بنابراین پیشگیری از درگیری به معنای پیشگیری صد درصدی از مخالفت‌های موضوعی نیست. به معنای بستن دهانمان و هیچ نگفتن در صورتی که به معنای موضوع خاصی مخالف هستیم هم نیست. بلکه به معنای کم کردن درگیری‌هایی است که به دلیل برخی رفتار‌های خاص به وجود می‌آیند و حل کردن آنها در بسیاری از موارد بسیار دشوار است.

به این معنا که باید سعی کنیم موضوعات را به گونه ای بیان کنیم که منجر به جبهه گرفتن افراد در مقابل، نشوند. باید سعی کنیم کلمات، عبارات، لحن و زبان بدن را به گونه‌ای انتخاب کنیم که حرف‌هایمان منجر به عصبانی کردن برخی افراد خاص نشوند. این کارها ابزاری برای پیشگیری از به وقوع پیوستن درگیری‌های موضوعی هستند، نه روشی برای نادیده گرفتن آنها.

ولی در کل موضوعی است که از اصل زیر به دست می‌آید:
اگر قرار است وارد یک درگیری شویم، بهتر است در مورد موضوعی باشد که مهم است و باید سعی کنیم این درگیری به شیوه ای باشد که در نهایت قابل حل باشد و از حل کردن آن نتایج خوبی به دست بیایند.

ما نمی‌خواهیم به دلیل لحن صدایمان، ارتباط برقرار کردنمان، رفتارمان و غیره درگیری ایجاد کنیم، موضوعاتی که تنها به دلیل شیوه برخورد کردن با آنها به وجود می‌آیند و در عین حال حل هم نمی‌شوند.

زبان مثبت و منفی
استفاده کردن از عبارات منفی و زبان منفی ممکن است مشخصات زیر را داشته باشند.

• به شنونده بگویند که چه کاری نباید انجام شود.
• دارای نوعی لحن محکوم کننده است.
• شامل کلماتی مانند نمی‌توانم، نخواهم و غیره است که این معنا را منتقل می‌کند که فرد صحبت‌کننده می‌خواهد از آنها اجتناب کند.
• روی کارهای مثبتی که در این زمینه ممکن است صورت داده شود به اندازه کافی تاکید نمی‌کند. 

در صورتی که زبان مثبت مشخصات زیر را دارد:

• به شنونده در مورد کارهایی که می‌توان صورت داد می‌گوید.
• پیشنهادات و کارهایی را که شنونده می‌تواند آنها را انجام دهد برای او بازگو می‌کند.
• بیشتر از اینکه حالتی آمرانه داشته باشد، لحنی کمک کننده و تشویق کننده دارد.
• بیشتر روی کارهای مثبت و نتایج مثبتی که این کارها می‌توانند به دنبال داشته باشند صحبت می‌کند.

اگر می‌خواهید به سمت جملات مثبت حرکت کنید، ابتدا باید جملات منفی را شناسایی کنید و دیگر از آنها استفاده نکنید. عباراتی که به نوعی لحن سهل‌انگارانه را به گیرنده منتقل می‌کنند مانند اینکه شما فراموش کردید… یا جملاتی که به نوعی شنونده را محکوم به دروغگویی می‌کنند مانند شما ادعا می‌کنید که… یا جملاتی که به نوعی این موضوع را در خود دارند که شنونده به اندازه کافی باهوش نیست مانند من نفهمیدم شما چگونه… یا جملاتی که به نوعی فشار منتقل می‌کنند مانند شما باید… یا در نهایت جملاتی که از آنها ممکن است حالت مسخره کننده برداشت کرد مانند بدون شک، ما متشکر خواهیم بود که … جملاتی هستند که ممکن است از آنها معنای نادرستی را برداشت کرد و باید در استفاده کردن از آنها با احتیاط برخورد کنیم.

برگرفته: دنیای اقتصاد

Hits: 0