امروزه فرهنگ مشتری مداری به عنوان یک راهکار بازرگانی، شیوه اجرایی سازمان‌ها را دگرگون ساخته، به گونه ای که فعالیت های کاری آنها از داد و ستد تا رابطه خرید و فروش دچار تغییر نموده است و توجه به مشتری، مرکز تمام فعالیت‌های سازمان‌ها قرار گرفته است و شرکت‌ها می‌کوشند تا روش‌های کاری شان براساس نیازهای مهم و ضروری مشتریان تنظیم گردد.
شاید انگیزه انتقادی از یک چنین تغیر تکان دهنده در جهت آشناسازی مشتری این واقعیت باشد که مشتری واقعاً یک سرمایه کاری است، فردی که به درستی می تواند ارزش اقتصادی با ثباتی را برای یک سازمان در همه اوقات بوجود آورد. این همان واقعیتی است که سازمان های بدون برنامه به آن بی اعتنا هستند و در راه دشواری که به سوی روشنگری دارند، موج عظیمی از مشتری را در جهت پروراندن یک مشتری جدید تجربه می کنند.
تعیین و ترسیم حدود
با اشاره به کلمه مشتری توجه سازمان های بسیاری به آن جلب می شود و بیشتر آنها اغلب نمی توانند خدمات اولیه به مشتری را در جزییات بیشتری ارایه دهند. آنها به مشتریان با ارزش شان توجه و تعهد را عرضه کرده اند. اکنون سازمان ها احتیاج دارند تا دیدگاه چگونگی خدمت به مشتری و روش های مناسب توزیع و تحویل را بازبینی کنند تا مرزی آشکار بین مفهوم خدمت به مشتری و توجه به مشتری را به وجود آورند.
برخلاف بخش خدمت به مشتری که بیشتر تمایل دارد تا به طور کلی و مشخص خدماتی را برای تمامی مشتریان اش داشته باشد، بخش توجه به مشتری در رابطه با فراهم کردن خدمات سفارشی برای مشتریان خصوصی است. یک چنین اعتقادی نشانگر این است که انتقال به بخش توجه به مشتری یک روند تکاملی است. این روند مستلزم فرآیندهای کاری سازمان‌ها، تولیدات و ایجاد خدمات است. پخش و فروش هم باید سازماندهی شود و به صورت پیوسته بازنگری شود تا بتواند پاسخ گوی نیازها و خواسته های مشتریان خصوصی باشد.
تمرکز و توجه مشتریان
نظریه پردازن بر این باورند که توجه به مشتری، یعنی داشتن یک استراتژی خدماتی واضح که با نگرش و هدف تکامل یافته، به وسیله هدف‌ها و آمارهای روشن کنترل شده است. گاهی سازمان‌ها وانمود می‌کنند که می‌دانند مشتری چه چیزی می‌خواهد و البته این خطر اغلب تصویری ساده‌لوحانه است، چرا که نگرش نزدیک بینانه را پیشنهاد می کند و چیزی را که مشتریان می‌خواهند، ذکر می کند.
این یک امر حیاتی است که سازمان‌ها توجه اصلی شان را به سوی مشتریان معطوف دارند و سعی کنند تا به آنها نزدیک شوند، آنها را بشناسند، آنها را درک کنند و نیازهای آنها را روشن سازد، در نگرانی‌هایشان سهیم شوند و متقابلاً نیازهای آینده شان را گسترش دهند. مشتریان مشتاقانه نیازمند هستند تا یاد بگیرند که چگونه نیازهایشان را شناسایی کنند و انتقال دهند. به این منظور در سازمان‌ها گروه‌ها و بخش‌های مربوط به مشتریان افزایش یافته و تک‌تک این بخش‌ها با هر نوع اطلاعات جدید گسترش پیدا کرده اند.
این مطلب مهم است که سازمان‌ها رفتار سازگار با مشتری را در تقابل با تمامی نکات ارتباط با مشتری بکار گیرند تا تجربیات مشتری و فعل و انفعالات مثبتی که در آن مسیرها مشتریان به سرعت به آن می‌پردازند، تضمین شود. سطح همبستگی هم باید توسط نیازهای مشتری ایجاد شود و سازمان‌ها را به جمع‌آوری و مستقر کردن اطلاعات مربوط، برای تمامی مسیر های ارتباط با مشتری در جهت بالا بردن و گسترش اطلاعات و امکان پخش آن از طریق مشتری کارایی را ارزیابی کنند.
دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان
انتقال فرهنگ توجه به مشتری، موجب تغییر ضروری در شیوه ها و امکانات لازم برای تنوع در توزیع خدمات می شوند. کلید این موفقیت هم تغییر دادن روش کار بر اساس گرفتن اطلاعات با جزییات بیشتری از مشتریان می باشد. به همین دلیل ضروری است که مدیران عالی سازمان به شکل صریح و روشن متعهد به انجام این امر شوند و برای آماده سازی سازمان، تغییر از یک حالت به حالت دیگر را حمایت و هدایت نمایند.
آنها باید کارمندان را بر گزینند که از هدف‌های استراتژیک جدید آگاه هستند و آنها را به سهیم بودن در برنامه‌های خرید و فروش تشویق کنند. سازمان‌ها همچنین می‌بایست کارمندان را از منفعت‌های که از طریق توجه به فرهنگ مشتری مداری عایدشان می‌شود، آگاه سازند. آنها نیازمند آگاهی از هدف‌ها و دلیل های سازمان شان جهت تغییر هستند. کارکنان باید یک فهم گویا از برنامه های کاری سازمان داشته باشند. نقش آنها در نایل شدن به اهداف و آن چیزی که مدیران عالی از آنها انتظار دارند، مستلزم نظم و ترتیب و قرار گرفتن در راهی است که آن راه کارمندان را درباره کمک به مشتریان نیرومند می کند.
به منظور پذیرش و حمایت از مشارکت دیدگاه ها ونگرش ها، بایستی به کارمندان اختیار بدهند تا با نوآوری و خلاقیت بتوانند نیازهای مشتری را تحت پوشش قرار دهند و پاسخگوی حل مشکلات مشتری باشند تا بدینوسیله شوق و وفاداری را در مشتری به وجود آورند.
ارتباط و مکالمه نیز بسیار مهم است. سازمان های روشنفکر حلقه ارتباطی نزدیکی را با مشتریان ایجاد می کنند. این ارتباط باید غالباً پیوسته و دو طرفه باشد و سازمان را در کنترل عملکردهایش از دید مشتری توانمند نماید. ارتباطی که با مشتریان ایجاد می شود، مستلزم پایه‌ریزی کردن یک سیستم قوی است که همیشه خواستار دریافت نگرش‌ها، ارزیابی کردن نیازهای آینده، رسیدگی به نتایج، گسترش برنامه‌های کار، کنترل سطوح رضایت و تضمین وفاداری و نگهداری مشتریان می‌باشد.
ارزیابی و اندازه‌گیری توسعه ارتباط با مشتری
گذار از فرهنگ توجه به مشتری، یک فرایند تکاملی است که باید به طور پیوسته سنجیده و ارزیابی شود و نجات سازمان را در مقابل اهداف و تلاش های صورت گرفته تضمین نماید. مهمترین راه تشخیص موفقیت کلی سازمان، مطابق با دیدگاه مشتری، تهیه یک منبع اطلاعاتی از بازار، تنظیم و تعدیل اهداف و اصلاح روش‌های انجام کار می باشد.
این اندازه گیری ممکن است شامل سطح رضایت، میزان شکایات، ارایه محصول، برگشت محصول، نیازهای مشتری، مشکلات فروش و محک زدن عملکرد موثر و عکس‌العمل زمانی نسبت به درخواست‌ها و سوالات مشتری باشد. اگر چه اندازه گیری و ارزیابی بعضی معیارها مشکل است، ولی می‌بایست در این زمینه تلاش بیشتری نمود.
پیروی از مثال زیر هم ممکن است مفید باشد: در صورت بروز مشکل و سختی برای مشتری، آنها را فرا بخوانید و از آنها بخواهید تا شرح دهند که چه چیزی اشتباهی در فرآیندهای سازمان انجام می‌شود؟ و آیا سازمان خدمات را روی حمایت و پشتیبانی آنان پیش می‌برد یا خیر؟ و میزان پاسخگویی آنها چه میزانی است؟ اندازه پاسخگویی آنها چه میزانی است؟ بدیهی است که منابع اطلاعاتی که می‌توانند در این زمینه سازمان را یاری دهد، اطلاعات وابسته به واکنش مشتری می باشد که می‌تواند نسبت ترک کردن سازمان، زمان‌های تلف شده در گروه‌های فرآیندی باشد.
پتانسیل برگرداندن مشتری که ارتباط خود با سازمان را قطع کرده و اداره کردن نارضایتی مشتری، منجر به افزایش بدبینی دیگران نسبت به سازمان خواهد شد، چرا که مشتریان رضایتمند تجربیات شان را با پنج تا شش تن تقسیم می کنند، ولی مشتریان که ارتباط خود با سازمان را قطع کرده اند، تجربیات شان را به بالای۱۰ تن منعکس می‌کنند که خود برای سازمان مشکل زاست.
سطح رضایت مندی مشتریان نیازمند هدایت سازمان به سوی مزیت‌های رقابتی است. به هر حال این مهمترین اصل است.
Hits: 0
